• landser84

Episode 2 - « Ça va, c’est qu’un répondeur… »


« Il n’y a qu’un seul boss : le client. » (Sam Walton)




Anecdote…


Il y a trois ans, une grande société nous chargea de refaire la totalité de ses messages téléphoniques d’attente, de redirection et de fermeture pour l’ensemble de ses boutiques parisiennes. Sans rentrer dans les détails techniques, c’est un projet qui demande beaucoup de rigueur et de méthode, car la quantité de messages est très importante, et il est très facile d’y laisser une « coquille » par inadvertance. C’est également un travail chronophage, et qui peut sembler un peu rébarbatif.


Suite à l’enregistrement de la voix-off, j’avais confié le travail de montage et de mix à un ingénieur du son freelance avec qui je collaborais depuis quelques mois, et qui me semblait faire montre du professionnalisme et de l’engagement exigés par notre philosophie.


Après plusieurs heures de travail, ce dernier prit congé et je m’empressai alors de vérifier s’il ne manquait rien de ce que le client avait demandé, avant de pouvoir livrer le projet dans les temps. Effectivement, il manquait trois messages.


Je rappelai alors rapidement l’ingénieur du son pour l’en informer et lui demandai à quel moment il pouvait revenir terminer le travail.


C’est à ce moment précis que j’entendis cette phrase qui marqua mon esprit : « Oh ça va, c’est qu’un répondeur, on va pas non plus y passer des heures ! »




« L'unité de valeur de la réussite, ce n'est ni le franc ni le dollar. C'est un rapport entre la satisfaction et le projet. »

(Joseph-Antoine Bell)



 

Ce n’est « qu’un répondeur » ???


Manifestement, et malgré les compétences techniques de cet ingénieur du son, il n’avait pas saisi un des principes fondamentaux de l’esprit des Studios Richer, celui de la « prestation de services ». Prenons le temps d’ouvrir un dictionnaire :


Prestation : Fourniture ou travail exécuté pour s’acquitter d’une obligation légale ou contractuelle

Service : 1- activité professionnelle, 2- ce que l’on fait pour être utile


Si quelqu’un vous demande de planter un arbre dans son jardin en échange d’une quelconque rémunération, que vous y creusez un trou, que vous y déposez l’arbre avec ses racines, et que vous partez sans reboucher le trou, pensez-vous que la tâche soit accomplie au point de satisfaire pleinement votre demandeur ? Vous aurez en effet de la terre sur les mains, un peu mal au dos, et quelque chose semblera sortir de terre, mais l’arbre ne poussera jamais et sera couché au sol au premier coup de vent.


Alors en effet : « Ce n’est qu’un arbre », et vous y avez « passé du temps ». Mais quelles sont les motivations du demandeur, quelles sont les raisons pour lesquelles il tient tant à voir un arbre planté dans son jardin, et avons-nous vraiment besoin de les connaître ? La déontologie et la définition même de la prestation de service nous engagent plutôt à planter l’arbre correctement, puis nettoyer et ranger les outils, nettoyer le jardin, et même repasser de temps à autre pour s’assurer que l’arbre se porte bien.


Il ne s’agit pas que de planter un arbre, il s’agit de servir quelqu’un, et jusqu’au bout.



« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

Maya Angelou



 

Mais pourquoi une si longue métaphore ???


A la question que l’on me pose souvent, à savoir « Et qu’est-ce que vous enregistrez dans votre studio, au juste ? », j’ai tendance à répondre « Tout ce qui peut s’enregistrer ! ». Mais qui peut prétendre mesurer ce qui est le plus important entre réaliser un album pour un artiste notoire, ou enregistrer une voix-off pour une vidéo de communication interne d’une petite entreprise ? Ce curseur n’existe tout simplement pas, et le seul à pousser au maximum est celui de la qualité des services fournis et de la satisfaction du client.


Pour conclure, laissez-moi terminer cette anecdote :


deux ans plus tard, une autre société d’une taille équivalente nous chargea de refaire l’ensemble de ses messages de répondeur téléphonique. Avec la précédente mésaventure en tête, mais en se passant cette fois de notre "ingé-son-bougon", nous nous sommes immédiatement mis au travail et avons livré le meilleur travail possible.


Un mois après la livraison, je rencontrai par hasard un employé de cette société, qui était en charge du projet, et qui, à ma grande joie, se montra dithyrambique sur la qualité du travail effectué, et me raconta que l’ensemble de son équipe était très agréablement surpris et satisfait du soin apporté à ce qui n’était apparemment… « qu’un répondeur ».




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